در شرایطی که کشور با بحران های ناگهانی و پیش بینی نشده رو به رو می‌شود، خدمات گردشگری آنلاین رسپینا، نقش حیاتی در مدیریت سفر ایفا می‌کنند. جنگ ۱۲ روزه اخیر نمونه ای از بحرانی گسترده و فراگیر بود که بسیاری از حوزه های کسب و کارهای کشور، از جمله حوزه حمل و نقل هوایی را تحت تاثیر قرار داد. لغو پروازها، بسته شدن فرودگاه ها، تغییر مسیرهای هوایی و نگرانی مسافران، تنها بخشی از چالش هایی بود که صنعت گردشگری و حمل و نقل هوایی کشور با آن مواجه شد.
خدمات گردشگری آنلاین رسپینا با توجه به تجربه ی چندین ساله ای که دارد، با تیم پشتیبانی حرفه ای خود، توانست با ارائه خدمات اضطراری، اطلاع رسانی دقیق و راهکارهای جایگزین سفر، عملکردی مؤثر و مسئولانه از خود به جا بگذارد. این مقاله با هدف بررسی خدمات و اقدامات رسپینا در طول این بحران است و تلاش دارد تا تصویری شفاف از نقش خود در مدیریت شرایط بحرانی ارائه دهد و نشان دهد که چگونه یک مجموعه ی حرفه ای می‌تواند در سخت ترین شرایط ، پشتیبان واقعی مسافران باشد .
وقتی هیچ‌کس پاسخ نمی‌داد، رسپینا همیشه پشت خط بود
پشتیبانی ۲۴ ساعته اولین اقدام خدمات گردشگری آنلاین رسپینا در شرایط بحران جنگ بود که برای همراهی مسافران در نظر گرفت، تیم پشتیبانی در تمام ساعات شبانه روز، حتی در روزهای تعطیل، آماده پاسخ گویی به سوالات، رفع مشکلات احتمالی و ارائه راهنمایی های لازم بوده تا هیچ مسافری در شرایط پیش آمده ابهامی نداشته باشد.
در این راستا، تمامی تغییرات مربوط به وضعیت پروازها، شرایط ورود به کشورها، محدودیت های مرزی، یا بروزرسانی‌های مرتبط با خدمات، به صورت مستمر از طریق پیامک، ایمیل، پنل کاربری و شبکه های اجتماعی به اطلاع مسافران رسیده بود.این پشتیبانی مداوم یکی از ارکان اصلی تعهد ما به ایجاد تجربه ای مطمئن و دلگرم کننده برای مسافران بود .
پروازها لغو شد اما تعهد ما به بازپرداخت هزینه پروازهای لغو شده نه !
دومین اقدام رسپینا، بازپرداخت فوری هزینه پروازهای لغو شده از محل سرمایه آژانس به مسافر بود که رسپینا در روزهایی که به دلیل شروع جنگ و شرایط بحرانی، پروازها یکی پس از دیگری لغو می‌شدند و بسیاری از مسافران در بلاتکلیفی کامل به سر می‌بردند انجام داد.و این کار باعث شد رسپینا بار دیگر تعهد واقعی خود را به اثبات رساند. در شرایطی که ایرلاین‌ها هنوز بخش نامه های بازپرداخت هزینه‌ها را صادر نکرده بودند و فرآیند استرداد در هاله ای از ابهام بود، رسپینا این تصمیم متفاوت، جسورانه و مسئولانه را گرفت.
در این اقدام، مسافرانی که سفرشان به دلیل جنگ لغو شده بود، بدون نیاز به انتظار برای تایید ایرلاین یا طی کردن فرایند های زمان بر، کل وجه پرداختی خود را به صورت فوری در کمتر از 48 ساعت و بدون هیچ گونه جریمه یا کسری دریافت کردند. هدف از این تصمیم، کاستن از اضطراب مسافران و بازگرداندن بخشی از آرامش روانی آن‌ها در شرایط بی ثبات و غیرقابل پیش بینی بود.
پس از گذشت چند روز و با ابلاغ رسمی بخش نامه‌های مربوط به استرداد از سوی ایرلاین‌ها، رسپینا پیگیری‌های لازم را انجام داد و موفق شد مبالغ پرداخت شده به مسافران را از شرکت های هواپیمایی پس بگیرد.
با رسپینا، راه سفر مسافران همیشه باز بود
اقدام دیگر رسپینا برای حفظ سفرهای مشتریان در شرایط بحرانی جنگ، تهیه بلیط اتوبوس و قطار برای مسافران جا مانده بود که جایگزین حمل و نقل هوایی ( حمل ونقل زمینی نظیر اتوبوس و قطار) بود. در جریان وقوع جنگ و شرایطی که منجر به لغو گسترده پروازها شد، بسیاری از مسافران امکان ترک شهر مقصد یا رسیدن به شهر مورد نظر خود را از طریق مسیر هوایی از دست دادند.
رسپینا با فعال سازی مسیرهای زمینی جایگزین، ضمن هماهنگی با شرکت های ریلی و اتوبوس رانی معتبر، امکان جابه جایی ایمن و سریع مسافران را فراهم کرد. این خدمت به ویژه برای مسافرانی که نیاز فوری به خروج از منطقه بحران زده داشتند، راهکاری عملی و در دسترس بود و نشان داد که در شرایط خاص، پایداری خدمات تنها محدود به مسیرهای هوایی نیست.
وقتی برگشتن به خانه ممکن نبود، ما خانه‌ای موقت برای مسافرانمان پیدا کردیم
یکی از اقدامات مهم رسپینا در دوران بحران، ارائه مشاوره‌های اقامتی و ارائه واچر های غذایی رایگان به مسافران بلاتکلیف در فرودگاه های بین المللی بود. در شرایطی که پرواز مسافران ناگهان لغو می‌شد، تا زمانی که همکاران پشتیبانی برای مسافران خود اقامت نزدیک فرودگاه را پیدا می کردند، مسافران می‌توانستند با ارائه واچر اختصاصی رسپینا، از رستوران های داخل یا اطراف فرودگاه وعده غذایی رایگان دریافت کنند. این وعده‌ها شامل غذای گرم، نوشیدنی و میان وعده بودند و در برخی فرودگاه‌ها امکان انتخاب از منوی ویژه نیز فراهم شده بود.
دسترسی به سالن‌های استراحت فرودگاه (VIP)
برای مسافرانی که نیاز به محیطی آرام و دور از شلوغی داشتند، رسپینا امکان استفاده رایگان یا با تخفیف ویژه از سالن های استراحت فرودگاه VIP را فراهم کرده بود. این فضاها دارای امکاناتی مانند صندلی های راحت، تلویزیون، نوشیدنی های گرم، فضای شارژ موبایل و اینترنت پرسرعت رایگان بود.
اعتمادی که در روزهای عادی به ما شد را با خدمات ویژه در روزهای جنگ جبران کردیم
یکی از طرح های ویژه رسپینا در دوران جنگ، ارائه خدمات ویژه به اعضای باشگاه مشتریان رسپینا بود که در مسیر افزایش تعامل و قدردانی از همراهی مستمر مشتریان خود انجام داد، راه اندازی باشگاه مشتریان با هدف ارائه خدمات ویژه به دلیل اتفاق پیش بینی نشده ارائه داد که دارای امتیازات انحصاری به مسافران وفادار بود. که اعضای باشگاه با توجه به میزان فعالیتی که در باشگاه مشتریان رسپینا داشتند ، از مزایایی همچون تخفیف های اختصاصی، دسترسی زود هنگام به فروش‌های ویژه بهره مند شدند. درادامه نمونه ای از طرح ها و مزایای باشگاه مشتریان رسپینا را در شرایط جنگ معرفی می کنیم .
ویژگی متمایز طرح های باشگاه مشتریان رسپینا در دوران جنگ :
در حالی که بسیاری از آژانس های هواپیمایی صرفاً به بازپرداخت یا لغو بلیط بسنده کرده بودند، رسپینا با ساختار منعطف و پشتیبانی ویژه از اعضای باشگاه مشتریان، توانست مسافران را نه تنها از نظر مالی بلکه از نظر روانی و امنیتی نیز پشتیبانی کند. این سطح از خدمات، رسپینا را به یکی از معدود برندهای گردشگری تبدیل کرد که در بحرانی ترین شرایط، همراه واقعی مسافران خود باقی ماند.
طرح سفر مطمئن پلاس، سطح ویژه (Platinum)
شرایط عضویت : اعضای وفادار و مشتریان کلیدی (VIP) که بیش از7000+ امتیاز باشگاهی دارند.
مزایا :
- رزرو رایگان 2 شب اقامت در یکی از اقامتگاه های امن طرف قرارداد در شرایط غیرقابل پیش بینی شده
- خط تماس اضطراری با پشتیبان شخصی (Travel Assistant)
- دسترسی زود هنگام به مسیرهای جایگزین پرواز، بعد از شرایط بحرانی و باز شدن پروازها
- یک بلیط جایگزین رایگان برای مسافر، بعد از بهبود شرایط جنگ (تا سقف مشخص)
- دریافت بسته حمایتی شامل حمل ونقل رایگان از فرودگاه به اقامتگاه
طرح همراه، ویژه سطح پیشرفته ( GOLD )
شرایط عضویت : مسافرانی که طی یک سال گذشته حداقل 5000+ امتیاز خرید از رسپینا داشته اند یا عضو فعال باشگاه بوده اند.
مزایا:
- رزرو اولویت دار در هتل های امن و مورد تأیید رسپینا در نزدیکی فرودگاه ها
- دریافت بسته حمایتی شامل حمل ونقل رایگان از فرودگاه به اقامتگاه
- 30% تخفیف ویژه برای رزرو بلیط در مسیرهای آینده
- مشاوره اختصاصی با کارشناس سفر در شرایط بحرانی، به صورت تماس فوری
طرح سفر امن، سطح پایه (Silver)
شرایط عضویت : تمام مسافرانی که در 6 ماه گذشته حداقل 1000+ امتیاز از خدمات رسپینا استفاده کرده اند.
مزایا:
- اطلاع رسانی لحظه ای از وضعیت پروازها ،هتل ها و اقامتگاه های امن از طریق پیامک و اپلیکیشن
- دریافت مشاوره رایگان برای تعیین بلیط جایگزین بعد از اتمام شرایط جنگ
- دریافت یک کد تخفیف 20% برای استفاده در مسیرهای بعد از شرایط بحران
به اندازه هزینه بلیط های لغو شده به شما اعتبار سفر برای امروز هدیه دادیم
مهم ترین اقدامی که رسپینا در راستای حمایت از مسافران در شرایط بحران و کاهش دغدغه‌های سفر انجام داد و ما را نسبت به سایر آژانس‌ها متمایز کرد، شارژ کیف پول دیجیتال مسافران جهت استفاده از سایر خدمات سفر بود که امکان بازپرداخت منعطف هزینه بلیط در شرایط خاص بود.شرایط بحران جنگ که منجر به لغو پروازها می‌شد و مسافر ناچار به تغییر برنامه سفر بود، این امکان فراهم شد تا مبلغ پرداخت شده بلیط، به انتخاب مسافر، یا به صورت کامل به حساب بانکی او بازگردانده شود، یا در کیف پول دیجیتال او در سامانه رسپینا یا اپلیکیشن ذخیره گردد.
ذخیره مبلغ در کیف پول، نه تنها فرآیند استرداد را ساده و سریع تر کرد، بلکه فرصتی ایجاد نمود تا مسافران در زمان مناسب‌تری بعد جنگ، بدون پرداخت مجدد یا افزایش هزینه‌ها، اقدام به رزرو بلیط جایگزین نمایند.همچنین، موجودی کیف پول امکان استفاده از سایر خدمات سفر مانند رزرو هتل، خرید بلیط قطار، اتوبوس یا خدمات گردشگری را نیز فراهم می‌کرد و به این ترتیب، انعطاف‌پذیری و آرامش بیشتری را در مدیریت برنامه‌های سفر در شرایط بحرانی برای کاربران به ارمغان آورد.
این خدمت، با هدف تسهیل تجربه سفر، کاهش دغدغه‌های مالی و افزایش کنترل مسافر بر زمان بندی و نحوه استفاده از خدمات، در شرایط بحران جنگ طراحی و پیاده سازی شد.
سوالات متداول
1- در صورت لغو سفر به دلایل خارج از کنترل مسافر، روند بازپرداخت چگونه انجام می‌شود؟
در این موارد، تیم پشتیبانی رسپینا پیگیری حقوقی و مالی را از طریق شرکت های هواپیمایی و سایر ارائه دهندگان خدمات انجام می‌دهد تا مبلغ پرداختی، طبق شرایط قرارداد،بدون جریمه به مسافر بازگردانده شود.
2 – باشگاه مشتریان رسپینا چیست و چگونه می‌توان عضو آن شد؟
باشگاه مشتریان رسپینا طرحی برای ارائه تخفیف ها، امتیاز وفاداری و خدمات ویژه به مسافرانی است که به صورت مکرر از خدمات ما استفاده می‌کنند. عضویت پس از اولین خرید فعال می‌شود و امتیازها به صورت خودکار ذخیره می‌شوند.
3- اطلاع رسانی تغییرات سفر از چه طریقی انجام می‌شود؟
در چنین شرایطی، رسپینا خدمات جایگزین مانند اقامت موقت در شهرهای نزدیک، پیشنهاد مسیرهای امن جایگزین و هماهنگی با مقامات محلی یا کنسولی را به مسافران ارائه می‌دهد.رسپینا از طریق پشتیبانی 24 ساعته برای مسافران، پیامک، ایمیل، اعلان در پنل کاربری و شبکه‌های اجتماعی، تمامی تغییرات یا هشدارهای مرتبط با سفر را به صورت شفاف و به موقع به اطلاع مسافران می‌رساند .
4 – اگر در مسیر سفر به مشکل بسته شدن مرزها بخوریم، چه خدماتی از رسپینا دریافت می‌کنیم؟
در چنین شرایطی، رسپینا خدمات جایگزین مانند اقامت موقت در شهرهای نزدیک، پیشنهاد مسیرهای امن جایگزین و هماهنگی با مقامات محلی یا کنسولی را به مسافران ارائه می‌دهد.
