درباره‌ حقوق مسافران پروازهای داخلی چه می ‌دانید؟

چه جزء افرادی باشید که تاکنون بارها سوار هواپیما شده اید و چه از آن دسته افرادی هستید که به دلایل ترس از ارتفاع، عدم ایجاد شرایط و عوامل دیگر از سفر هوایی خودداری کرده اید، بهتر است اطلاعات خود را در مورد حقوق مسافران پروازهای داخلی بالا ببرید. حقوق مسافران پروازهای داخلی شامل قوانینی است که از مسافران در مسائل گوناگون مثل دریافت غرامت هنگام مواجهه با اختلالات پرواز حمایت می کند. البته باید توجه داشته که این قوانین در هر کشور متفاوت است. تا پایان این مقاله همراه ما باشید تا پیش از تهیه بلیط هواپیما در خصوص حقوق مسافران پروازهای داخلی اطلاعات مورد نیاز را کسب کنید.

مسافران در پروازهای داخلی چه حقوقی دارند؟

حقوق مسافران پروازهای داخلی در شرایط مختلفی از قبیل تاخیر پروازها، فقدان یا آسیب دیدگی جامه دان و چمدان مسافر و تغییر مسیر اجباری توسط شرکت هواپیمایی در حین پرواز است. علاوه بر این موارد، مسافر برای شفاف سازی نرخ بلیط و خدمات سفر هوایی و بسیاری از موارد دیگر نیز دارای حق و حقوقی است که در صورت انجام نشدن آن ها می تواند از طریق مراجع قانون پیگیری نموده و احقاق حق نماید.

هدف از ایجاد حقوق مسافران پروازهای داخلی چیست؟

حقوق مسافران شامل مجموع سیاست ها، راهکارها، استانداردها، قوانین و مقرراتی می شود که الگوی رفتار ایرلاین ارائه دهنده پرواز و خدمه آن شامل مهمانداران، خلبان، راهنمای پرواز و. . . را تعیین می کند. هدف از ایجاد شیوه نامه ای برای حقوق مسافران پروازهای داخلی، آگاهی از حداقل شان و منزلت مسافران در سفرهای هوایی است. حمایت از حقوق مسافران بر اساس ماده 5 قانون هواپیمایی کشوری و همچنین ماده 19 کنوانسیون ورشو که در تاریخ 1354/03/31 نگارش شد، برای تمام ایرلاین های داخلی کشور الزامی است.

حقوق مسافران پروازهای داخلی در مورد تاخیر یا ابطال پروازها چگونه است؟

قبل از این که به بیان حقوق مسافران پروازهای داخلی در صورت کنسلی پروازها بپردازیم، ابتدا باید با معنی و مفهوم کنسلی پروازها بیشتر آشنا شویم. ابطال پرواز عبارت است از عدم اجرای پروازی که از قبل برنامه ریزی شده و از قبل برای آن صندلی رزرو شده باشد. در صورت کنسلی یا تاخیر این پروازها به هر دلیل باید به مسافر حقوق خاصی تعلق گرفته شود که به میزان تاخیر پرواز در مدت زمان های مختلف، متفاوت است.

در صورت فقدان یا آسیب جامه دان مسافر، ایرلاین ها چه وظایفی دارند؟

تصور کنید که چمدان خود را قبل از پرواز به مامور قسمت ترانزیت بار پرواز سپرده اید و با خیال راحت سوار هواپیما شده اید. پز پیاده شدن از هواپیما به قسمت نقاله مراجعه کرده و مدت زیادی برای برداشتن چمدان خود منتظر هستید. تمام مسافران چمدان های خود را بر می دارند اما خبری از چمدان شما نیست!

در این صورت باید چه کاری انجام دهید؟ وظیفه ایرلاین در قبال فقدانی چمدان شما چیست؟ هر چند که در چند سال اخیر نرخ آسیب یا فقدانی چمدان های پرواز کاهش پیدا کرده اما باز هم در 5 درصد پروازها احتمال این مورد وجود دارد. برخی از مسافرین پس از سپردن چمدان خود به مامورین حمل بار در فرودگاه مبدا، از حقوق مسافران پروازهای داخلی اطلاع نداشته و با مشاهده چمدان آسیب دیده در قسمت نقاله، بی توجه از کنار آن رد می شوند.

حتی در صورت فقدانی چمدان نیز با قوانین و کارهایی که باید انجام دهند آشنا نیستند و شاید با کمی سر و صدا، فرودگاه را ترک کنند. اما بهتر است بدانید بر اساس شیوه نامه سامانه حقوق مسافر در سازمان هواپیمایی کشوری، شرکت های هواپیمایی در این صورت موظف به انجام شرایط زیر هستند.

1- بر اساس پیمان ورشو مصوبه 19/8/1364 شرکت هواپیمایی ارائه دهنده بلیط، موظف به پیگیری، جستجو برای یافتن چمدان و جبران خسارت بر اساس وسایل داخل چمدان است. در هر صورت ایرلاین، فرودگاه یا شرکت حمل کنند چمدان شما موظف هستند رضایت مسافران را در این صورت بر انگیزند.

2- در صورت تاخیر در تحویل چمدان و بار ضروری، مسافر می تواند ظرف مدت 21 روز این موضوع را به اطلاع شرکت حمل کننده برساند.

3- اگر جامه دان مسافر دچار آسیب یا فقدانی شد، می بایست بلافاصله و قبل از ترک فرودگاه، گزارش فقدانی چمدان و لیست اشیاء داخل آن را به ایرلاین ارائه دهنده اعلام کند.

وظایف مسافران در قبال فقدانی یا آسیب به جامه دان چیست؟

درست است که حقوق مسافران پروازهای داخلی در صورت فقدانی یا خرابی چمدان باید حقظ شود اما مسافران نیز برای سریع تر پیدا شدن چمدان خود و دریافت خسارت در صورت فقدانی جامه دان، بهتر است به جای گریه و زاری و ناراحتی، به منزل مراجعه نکرده و کارهایی را انجام دهند که در ادامه با آن ها آشنا می شویم.

• ابتدا بهتر است قبل از تحویل بار، از چمدان خود عکس تهیه کنید؛ چراکه اگر چمدان شما گم شود،علاوه بر جزئیات پرواز و اطلاعات هویتی شما، توضیح دقیقی در مورد چمدان خود باید ارائه دهید. در حالت کلی نیز یک مسافر حرفه ای باید از تمام مدارک هویتی خود و وسایلی که همراه می برید عکس تهیه کنید.
• قوانین ایرلاین پرواز خود را مطالعه نموده و ببینید در صورت گم شدن چمدان چه اقداماتی را باید انجام دهید.
• قبل از اینکه از فرودگاه مقصد خارج شوید، فرم PIR را که مربوط به گزارش بی نظمی در مورد اموال شما است، را حتما پر کنید. در این فرم اطلاعاتی در مورد ارزش تقریبی لوازم موجود، فرودگاه های مبدا و مقصد، شماره پرواز، آدرس محل اقامت، شماره تلفن، و شماره کارت ملی خود را وارد نمائید.
• توجه کنید این مورد بسیار مهم است و در صورتی که پای خود را از فرودگاه بیرون گذاشتید، به سختی می توان آن را پیگیری کرد و ایرلاین ها این مورد را به گردن نمی گیرند. توجه کنید ممکن است بدون پر کردن فرم PIR هم این روند انجام شود، اما پر کردن این فرم روال قانونی آن است.
• شما 21 روز فرصت دارید تا مدعی دریافت غرامت شوید در غیر این صورت احتمالا هزینه ای دریافت نخواهید کرد. در این مدت باید هر یکی دو روز، به فرودگاه مراجعه کرده یا ضمن تماس با ایرلاین ارائه دهنده، احوال چمدان خود را جویا شوید.
• با تمام این اوصاف در صورت فقدانی چمدان، ایرلاین ها حداکثر ظرف حداکثر یک هفته، چمدان شما را پیدا کرده و تحویلتان خواهند داد. اما پیگیری شما در این زمینه بسیار مهم است. به این علت که اگر آن را پیگیری نکنید و پر کردن فرم فقدانی اموال خود را هم فراموش کنید، چمدان شما به قسمت اموال پیدا شده فرودگاه تحویل داده می شود.

حقوق مسافر در پروازهای داخلی در قبال تغییر مسیر اجباری هواپیما

گاهی اتفاق می افتد که پروازها به دلیل وجود شرایط خارجی مثل وقوع شرایط جوی نا پایدار یا نقص فنی هواپیما و مسائل دیگر، در بین راه با تغییر مسیر و فرود اجباری هواپیما در فرودگاه های بین راه مواجه می شوند. در این صورت ایرلاین ارائه دهنده پرواز موظف است مسافر را به روش های زیر به شهر مقصد انتقال دهد.

. ایرلاین مسافر را به مبدا برگشت داده و کل هزینه بلیط را به مسافر عودت گرداند.
. در صورت درخواست مسافر برای سفر به شهر مقصد، خواه با اتوبوس باشد یا قطار، می بایست آن را فراهم نموده و تمام هزینه های این سفر را پرداخت کند.

از حقوق مسافرین توانخواه در پرواز چه می دانید؟

اطلاع از شرایط و حقوق مسافران توانخواه در پرواز می تواند خیال شما را تا حدود زیادی برای همراه داشتن این افراد در کنارتان راحت کند. چراکه برخی مسافران با عدم آگاهی از حقوق این مسافران، آن ها را به سختی با خود همراه می کنند و باعث تنهایی افراد توان یاب می شوند. اما جالب است بدانید برای تامین تسهیلات، رفاهی و ایمنی مسافران معلول حرکتی، شرکت های پروازی کشور باید در چارچوب روش های تخصصی خدمات رایگانی مثل ویلچر و صندلی های راحت به این افراد ارائه دهند.

البته مسافران پرواز در صورت همراه داشتن اینگونه افراد، حداقل 48 ساعت قبل از پرواز باید به ایرلاین برگزار کننده اطلاع دهند و برای اطلاع از چگونگی این خدمات با دفتر شرکت حمل کننده تماس بگیرند. باید توجه کنید تنها مسافرانی می توانند از این خدمات استفاده کنند که کد SSR در بلیط آن ها درج شده مجاز به پذیرش در فرودگاه و استفاده از ویلچر می باشند.

مسافرانی که بدون گواهی پزشکی قصد دریافت ویلچر دارند نیز باید هنگام تهیه بلیط این درخواست را ارائه دهند. توجه کتید تنها تا زمانی می توانید از ویلچر شخصی استفاده کنید که سوار هواپیما نشده باشید. مدل هواپیما در تعداد صندلی های چرخ دار مجاز نیز موثر است. مثلا در هواپیما مدل B 747 – 300 مجاز به استفاده از 7 ویلچر هستید. این مسئله را مدنظر داشته باشید که در صورت تکمیل این ظرفیت، نمی توانید از خدمات افراد معلول استفاده کنید. بنابراین قبل از رزرو بلیط این مسئله را از ایرلاین ارائه دهنده پرواز جویا شوید.

علاوه بر این مسافران بیماری که در دوره نقاهت پس از عمل جراحی قرار دارند نیز از قاعده خدمت رسانی به افراد توانخواه مستثنی نبوده و مقررات حمل بیماران به آن ها نیز تعلق گرفته می شود. توجه داشته باشید این موضوع برای برخی از هواپیماهای کشور صدق نمی کند. مثلا در صورت رزرو بلیط هواپیما ماهان مدل BAe/RJ خدمات مسافران توانخواه ارائه نمی گردد.

حقوق مسافران پروازهای داخلی در خصوص ممانعت از سفر چیست؟

ممانعت از پرواز به این معنی است که شما بلیط خود را خریداری کرده اید اما به علت محدودیت های ایرلاین که می تواند شامل دلایلی از قبیل بازرگانی، فنی یا عملیاتی باشد. در این صورت شرکت های هواپیمایی معمولا از بین مسافران، داوطلبانی پیدا می کنند که بتوانند آن ها را با ارائه مزایایی از انجام پرواز منصرف کنند. توجه داشته باشید حداقل این مزایا ارائه یک بلیط مشابه و استرداد کامل وجه پرداختی می باشد.

اگر تعداد این داوطلبان به حدی نباشد که پرواز انجام شود، ایرلاین به تشخیص خود و به دلیل رعایت الزامات عملیاتی و فنی، از قبول کردن تعدادی مسافر ممانعت می کند. در این صورت 3 تبصره وجود خواهد داشت.

تبصره1: بلیط مشابه در همان مسیر و مشابه همان کلاس پروازی، فورا باید به مسافر ارائه شود.
تبصره 2: در صورتی که مسافر با پروازهای بهتر و با کیفیت تر، راهی شهر مقصد شود، هیچ هزینه اضافی در قبال مابه التفاوت مبلغ سفر نباید از وی دریافت شود. چراکه این مشکل عملیاتی از سوی ایرلاین بوده و باید خسارت آن را نیز پرداخت کند. مسافران نیز باید توجه داشته باشند در صورت درخواست ایرلاین، به هیچ وجه ریالی اضافه پرداخت نکنند.
تبصره 3: مسافر در صورت امکان به هتل منتقل شده و هزینه آن را شرکت اراده دهنده پرداخت کند.

همچنین اگر نتوانست مسافر را در پروازهای خود جای دهد، باید امکان انتقال مسافر را به پروازهای سایر ایرلاین ها فراهم کند. توجه داشته باشید نباید هیچ هزینه ای بابت این جابجایی پرداخت کنید. البته شما نباید مسئله ممانعت از سفر را با دیر رسیدن به فرودگاه و ممانعت از پرواز یکی کنید. چرا که در این صورت حق با آن ها بوده و شما باید از قبل این نکته را بدانید که حداقل 1 ساعت قبل از پروازهای داخلی وارد ترمینال مورد نظر شده و در فرودگاه حضور داشته باشید.

حقوق مسافران پروازهای داخلی در مورد شفاف سازی نرخ بلیط و خدمات هوایی چیست؟

یکی از خدماتی که تمام ایرلاین های داخلی برای مسافرین باید رعایت کنند، ضرورت شفاف سازی نرخ بلیط های پرواز است. به این صورت که ایرلاین ها نمی توانند هزینه ای را که در خرید بلیط اینترنتی در صفحات خود قرار داده اند را در زمان سوار شدن به هواپیما مجددا از مسافر دریافت کنند. همچنین خدماتی که در دستورالعمل خود قبل از خرید بلیط قرار داده اند را می بایست تمام و کمال رعایت کنند. این خدمات شامل نوع صندلی ها، کترینگ پذیرایی از مسافران، خدمات توان یابان و … می شود.

سایر حقوق مسافران پروازهای داخلی در سامانه هواپیمایی کشوری

در صورتی که هرکدام از اعضای پرواز، اقدام اهانت آمیز، توهین، رفتار غیر مسئولانه و غیر متعارفی انجام دادند، یا با انجام رفتارهای خاص، باعث بروز ناهنجاری در محیط فرودگاه، ترمینال، گیت، داخل هواپیما و سایر مکان های مرتبط شوند، مورد پیگرد قانونی قرار می گیرند. این نکته را نیز بهتر است بدانید که یکی از حقوق مسافران پروازهای داخلی، رعایت عدالت و مساوات بین مسافران و عدم تبعیض است. یعنی تمام مسافران باید از خدمات یکسانی در داخل یک کابین هواپیما بهره مند شوند.

کلام پایانی

در این مقاله با کلیه حقوق مسافران در پروازهای داخل کشور آشنا شدید. شرکت های هواپیمایی موظف به رعایت این قوانین و دستورالعمل ها بر اساس امکانات موجود هستند. جریمه های اعلام شده در این مقاله را کاملا شرکت ارائه دهنده به عهده خواهد داشت و مسافر چه به صورت اینترنتی بلیط خریده باشد، چه حضوری و روش های دیگر، موظف به پرداخت این جریمه ها به مسافر است.

جالب است بدانید حقوق مسافر در پروازهای خارجی نیز شامل این موارد می شوند. البته در حالت کلی، کمتر در معرض تاخیر قرار گرفته و در پروازهای بین المللی حقوق مسافران بهتر اجرا می شود.

سوالات متداول

مسافران چه حقوقی در پروازهای داخلی دارند؟

حقوق مسافران پروازهای داخلی شامل تاخیر پروازها، فقدان یا آسیب دیدگی جامه دان و چمدان مسافر و تغییر مسیر اجباری توسط شرکت هواپیمایی در حین پرواز است. علاوه بر این موارد ، مسافر برای شفاف سازی نرخ بلیط و خدمات سفر هوایی دارای حق و حقوق مختلفی است.

در صورت اهانت کادر پرواز به مسافر چه کار باید انجام داد؟

در صورتی که هرکدام از اعضای پرواز، اقدام اهانت آمیز، توهین، رفتار غیر مسئولانه و غیر متعارفی انجام دادند، یا با انجام رفتارهای خاص، باعث بروز ناهنجاری در محیط فرودگاه، ترمینال، گیت، داخل هواپیما و سایر مکان های مرتبط شوند، مورد پیگرد قانونی قرار می گیرند.

مسافران توانخواه چه حقوقی در پرواز دارند؟

برای تامین تسهیلات، رفاهی و ایمنی مسافران معلول حرکتی، شرکت های پروازی کشور باید در چارچوب روش های تخصصی خدمات رایگانی مثل ویلچر و صندلی های راحت به این افراد ارائه دهند.